Автоматизация первой линии поддержки
Изучаем разрешённую историю тикетов и создаём рубрикатор. Готовим утверждённые шаблоны типовых ответов. Настраиваем маршрутизацию и SLA по согласованным правилам. Оставляем критичные ответы черновиками для ручного решения.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Обращения первой линии вручную распределяются между сотрудниками.
- Критичные ответы должны сначала оставаться черновиками и переходить человеку.
- Сотрудникам нужен контролируемый результат с возможностью проверить ответ и исправить спорные данные.
Что именно мы сделаем
Изучаем разрешённую историю тикетов и создаём рубрикатор.
Готовим утверждённые шаблоны типовых ответов.
Настраиваем маршрутизацию и SLA по согласованным правилам.
Оставляем критичные ответы черновиками для ручного решения.
Собираем дашборд и проверяем тестовые обращения.
Что входит в стоимость
35 000 ₽ за всю работу
Изучаем разрешённую историю тикетов и создаём рубрикатор. Готовим утверждённые шаблоны типовых ответов. Настраиваем маршрутизацию и SLA по согласованным правилам. Перед сдачей проверяем, что тестовые обращения попадают в ожидаемые категории. В комплект результата входят: рубрикатор обращений; шаблоны и правила маршрутизации; SLA-дашборд обращений. Небольшие связанные уточнения, которые появляются во время работы, уже учитываем в стоимости.
Что будет готово
Передадим вам
- Рубрикатор обращений.
- Шаблоны и правила маршрутизации.
- SLA-дашборд обращений.
Перед сдачей проверим
- Тестовые обращения попадают в ожидаемые категории.
- Критичный ответ отправляется после проверки человеком.
- Просроченный тестовый тикет отображается на дашборде.
Как это выглядит на практике
Маршрут
Типичная ситуация: обращения первой линии вручную распределяются между сотрудниками. Сначала создаём тестовое обращение, затем проверяем категорию и ответственного, а в финале передаём критичный случай человеку.
- 01
Создаём тестовое обращение.
- 02
Проверяем категорию и ответственного.
- 03
Передаём критичный случай человеку.
Что понадобится для работы
От вас
- Обезличенная история обращений, действующие категории, приоритеты и шаблоны ответов.
- Правила маршрутизации, перечень критичных тем и примеры случаев, которые всегда остаются за сотрудником.
- Контрольные данные с заранее понятным результатом, чтобы сверить, что критичный ответ отправляется после проверки человеком.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 32 000 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Подойдёт ли такое решение, если обращения первой линии вручную распределяются между сотрудниками?
На первом этапе изучаем разрешённую историю тикетов и создаём рубрикатор. После этого готовим утверждённые шаблоны типовых ответов.
Что настроим перед контрольной проверкой?
Настраиваем маршрутизацию и SLA по согласованным правилам. Дальше оставляем критичные ответы черновиками для ручного решения. Собираем дашборд и проверяем тестовые обращения.
Что будет готово для использования?
В состав результата входят: рубрикатор обращений; шаблоны и правила маршрутизации; SLA-дашборд обращений.
Что сверим перед запуском?
Перед сдачей сверяем следующее: тестовые обращения попадают в ожидаемые категории; критичный ответ отправляется после проверки человеком; просроченный тестовый тикет отображается на дашборде.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
Это уже включённый в цену запас времени на небольшие связанные уточнения заказчика, которые появляются после старта: например, добавить поле, изменить формат уведомления или учесть ещё одно условие обработки.
Резерв рассчитывается по формуле: стоимость услуги × 30% ÷ 1 500 ₽. Для услуги за 30 000 ₽ это 6 часов. Эти часы относятся только к дополнительным, заранее незапланированным уточнениям. Они не являются сроком проекта и не ограничивают время на основную работу: согласованный результат мы выполняем полностью.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.