Voice of Customer: анализ отзывов и обращений
Соберём отзывы, обращения поддержки, оценки и комментарии в единый Voice of Customer-отчёт. Вы увидите повторяющиеся темы, причины недовольства, запросы на функции и различия между каналами, продуктами и сегментами клиентов.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Отзывы и обращения накоплены раздельно, поэтому общая картина причин покупки, отказа и недовольства отсутствует.
- Перед выводами нужно обезличить данные и вручную проверить автоматическую классификацию.
- Руководителю нужен результат, который можно сверить с исходными данными и объяснить до отдельной операции.
Что именно мы сделаем
Обезличиваем переданную выборку отзывов и обращений.
Выделяем темы, тональность и живые формулировки клиентов.
Сравниваем нужные группы по согласованным признакам.
Проверяем спорные и случайные примеры вручную.
Собираем список наблюдений и возможных улучшений без гарантии эффекта.
Что входит в стоимость
15 000 ₽ за всю работу
Обезличиваем переданную выборку отзывов и обращений. Выделяем темы, тональность и живые формулировки клиентов. Сравниваем нужные группы по согласованным признакам. Перед сдачей проверяем, что персональные данные удалены из рабочего отчёта. В комплект результата входят: обезличенная рабочая выборка; словарь тем и формулировок; отчёт с проверенными наблюдениями. Небольшие связанные уточнения, которые появляются во время работы, уже учитываем в стоимости.
Как это выглядит на практике
Проверка темы
Типичная ситуация: отзывы и обращения накоплены раздельно, поэтому общая картина причин покупки, отказа и недовольства отсутствует. Сначала обезличиваем одно обращение, затем назначаем предполагаемую тему, а в финале человек подтверждает или меняет классификацию.
- 01
Обезличиваем одно обращение.
- 02
Назначаем предполагаемую тему.
- 03
Человек подтверждает или меняет классификацию.
Что понадобится для работы
От вас
- Обезличенная выборка отзывов и обращений с датой, каналом и доступными признаками клиента или заказа.
- Темы, которые особенно важны бизнесу, примеры ручной классификации и формат итогового отчёта.
- Рабочий пример, который ответственный сотрудник сможет пройти и подтвердить, что у каждого вывода есть проверяемые примеры.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 12 000 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Что входит в анализ Voice of Customer?
Объединяем согласованные источники обратной связи, очищаем дубли, выделяем темы и тональность и связываем выводы с исходными сообщениями. В отчёте остаются частота проблемы, примеры формулировок клиентов, затронутый продукт или этап и приоритет для проверки командой.
Как пройдёт проверка?
Сравниваем нужные группы по согласованным признакам. Затем проверяем спорные и случайные примеры вручную. Собираем список наблюдений и возможных улучшений без гарантии эффекта.
Что передадим вместе с настройкой?
В комплект войдут: обезличенная рабочая выборка; словарь тем и формулировок; отчёт с проверенными наблюдениями.
По каким признакам примем настройку?
Передаём результат после итоговой проверки: персональные данные удалены из рабочего отчёта; у каждого вывода есть проверяемые примеры; сарказм и спорные случаи отмечены для ручной оценки.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
Это уже включённый в цену запас времени на небольшие связанные уточнения заказчика, которые появляются после старта: например, добавить поле, изменить формат уведомления или учесть ещё одно условие обработки.
Резерв рассчитывается по формуле: стоимость услуги × 30% ÷ 1 500 ₽. Для услуги за 30 000 ₽ это 6 часов. Эти часы относятся только к дополнительным, заранее незапланированным уточнениям. Они не являются сроком проекта и не ограничивают время на основную работу: согласованный результат мы выполняем полностью.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.