Отчёт по SLA, нагрузке и качеству поддержки
Создаём отчёт, который показывает качество и реальную загрузку службы поддержки: время первого ответа и решения, соблюдение SLA, возраст очереди, повторные открытия, передачи и обращения без владельца. Восстанавливаем временную шкалу из helpdesk, CRM, почты, чатов или телефонии, учитываем рабочие календари и паузы и раскрываем каждый показатель до карточки. Руководитель видит текущие риски и может отличить перегрузку команды от проблем маршрутизации и статусов.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Руководитель видит число закрытых обращений, однако время ожидания клиента, просрочки и повторные открытия приходится проверять вручную.
- Команда выглядит перегруженной, хотя часть заявок долго лежит без владельца, попадает в неправильную очередь или ожидает действия другой стороны.
- SLA закреплён в договоре или внутренних правилах, и компании нужен регулярный разрез по клиентам, темам, приоритетам и рабочим часам.
- Данные поддержки распределены между helpdesk, CRM, почтой, чатами и телефонией, поэтому отчёты разных систем показывают разные итоги.
Что именно мы сделаем
Описываем каналы, очереди, статусы, приоритеты, календари и действующие правила SLA.
Загружаем обращения и историю событий и собираем единую временную шкалу каждой карточки.
Рассчитываем сроки, просрочки, возраст очереди, повторные открытия и нагрузку с детализацией.
Сверяем контрольные обращения, настраиваем обновление и передаём словарь показателей руководителю.
Что входит в стоимость
34 900 ₽ за всю работу
Загружаем обращения и историю событий из helpdesk, CRM и доступных каналов, восстанавливаем временную шкалу и правила SLA. Учитываем календари и паузы, строим разрезы и детализацию, сверяем контрольные карточки и настраиваем регулярное обновление.
Что будет готово
Передадим вам
- Отчёт по первому ответу, решению, соблюдению SLA, очередям, повторам и нагрузке поддержки.
- Оперативный список обращений с риском просрочки и детализацией каждого показателя до событий карточки.
- Словарь статусов, календарей, пауз и формул с результатами ручной контрольной сверки.
- Настроенное обновление из доступных источников и инструкция по поддержке справочников и правил.
Перед сдачей проверим
- Время первого ответа и решения по контрольным обращениям совпадает с их временной шкалой после учёта календаря и пауз.
- Просроченная карточка попадает в правильный клиентский, приоритетный и очередной разрез и видна в оперативном списке.
- Показатель сотрудника или команды раскрывается до обращений и событий, которые сформировали поток, очередь и сроки.
- Повторное обновление добавляет новые события, сохраняет историю закрытых периодов и показывает качество сопоставления каналов.
Как это выглядит на практике
Рост времени ответа раскрывается до ошибки маршрутизации
В отчёте helpdesk выросло среднее время первого ответа, и руководитель связал это с нехваткой операторов. После построения временной шкалы выяснилось, что вечерние обращения из чата несколько часов оставались без очереди и владельца. Новый отчёт отдельно показал время до назначения, фактический ответ и остаток SLA, а детализация открыла конкретные карточки. Команда исправила маршрутизацию и стала контролировать текущий риск просрочки по оперативному списку.
- 01
Открываем период ухудшения и сравниваем каналы, очереди и часы поступления.
- 02
Отделяем время до назначения от времени работы назначенного сотрудника.
- 03
Раскрываем показатель до карточек и подтверждаем задержку по истории событий.
- 04
Исправляем маршрут и наблюдаем остаток SLA и следующий период в одном отчёте.
Что понадобится для работы
От вас
- Доступ к helpdesk, CRM или выгрузкам обращений и полной истории изменений.
- Правила SLA, рабочие календари, приоритеты, очереди, роли и список сотрудников.
- Описание дополнительных каналов и доступные ключи для связи писем, чатов и звонков.
- Контрольные обращения с ответом, паузой, переводом, решением и повторным открытием.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 31 900 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Можно считать SLA только в рабочее время?
Да. Добавляем расписания, праздники и подходящий календарь для каждой очереди или договора. Правила паузы при ожидании клиента и возобновления таймера фиксируются в словаре и проверяются на контрольных обращениях.
Какие каналы поддержки можно объединить?
Helpdesk, CRM, email, формы сайта, чаты и телефонию можно связать по идентификатору обращения, клиенту, диалогу или другому устойчивому ключу. Отчёт отдельно показывает долю уверенно и спорно сопоставленных событий.
Отчёт покажет нагрузку каждого сотрудника?
Да. Доступные показатели включают входящий поток, активную очередь, закрытия, передачи, касания и сроки. Интерпретация учитывает роль, график и тип обращений, а итог раскрывается до конкретных карточек.
Можно видеть риск просрочки заранее?
Да. Для активных обращений рассчитывается остаток времени по календарю и правилам SLA. В оперативном списке руководитель видит приоритет, владельца, последнее событие и ссылку на заявку, требующую внимания.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
Это уже включённый в цену запас времени на небольшие связанные уточнения заказчика, которые появляются после старта: например, добавить поле, изменить формат уведомления или учесть ещё одно условие обработки.
Резерв рассчитывается по формуле: стоимость услуги × 30% ÷ 1 500 ₽. Для услуги за 30 000 ₽ это 6 часов. Эти часы относятся только к дополнительным, заранее незапланированным уточнениям. Они не являются сроком проекта и не ограничивают время на основную работу: согласованный результат мы выполняем полностью.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.