Отчёт по скорости реакции на заявки CRM
Настроим отчёт по скорости реакции на заявки в CRM. Он покажет время от поступления обращения до первого реального контакта, долю заявок в SLA, просрочки по менеджерам, каналам и рабочим часам и позволит открыть конкретные карточки, где клиент ждал дольше нормы.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Заявки попадают в CRM, но часть карточек часами остаётся без звонка, письма или сообщения.
- Руководитель видит количество лидов и продажи, а точное время первого ответа по источникам отсутствует.
- Менеджеры по-разному меняют стадии, поэтому обычный отчёт CRM показывает искажённую скорость обработки.
Что именно мы сделаем
Собираем источники заявок, рабочее расписание, ответственных, стадии и действия, которые считаются содержательной реакцией.
Проверяем временные метки создания, назначения, звонка, письма, чата и перехода в работу, устраняем типовые пропуски.
Рассчитываем время первой реакции с учётом рабочего календаря, повторных обращений и автоматических действий.
Создаём отчёт по SLA, источникам, менеджерам, дням недели и часам, добавляем список текущих просроченных карточек.
Настраиваем ежедневную сводку и сигнал по новой просрочке, затем проверяем сценарии быстрой, поздней и перенесённой заявки.
Что входит в стоимость
18 000 ₽ за всю работу
Собираем источники заявок, рабочее расписание, ответственных, стадии и действия, которые считаются содержательной реакцией. Проверяем временные метки создания, назначения, звонка, письма, чата и перехода в работу, устраняем типовые пропуски. Рассчитываем время первой реакции с учётом рабочего календаря, повторных обращений и автоматических действий.
Перед сдачей проверяем, что контрольная заявка получает верное время реакции после нужного действия менеджера. В комплект результата входят: отчёт по времени первой реакции и соблюдению SLA; список текущих просроченных заявок со ссылками на CRM; ежедневная сводка, уведомление и описание формулы показателя. Небольшие связанные уточнения, которые появляются во время работы, уже учитываем в стоимости.
Что будет готово
Передадим вам
- Отчёт по времени первой реакции и соблюдению SLA.
- Список текущих просроченных заявок со ссылками на CRM.
- Ежедневная сводка, уведомление и описание формулы показателя.
Перед сдачей проверим
- Контрольная заявка получает верное время реакции после нужного действия менеджера.
- Заявка за пределами рабочего времени рассчитывается по утверждённому календарю.
- Просроченная карточка появляется в отчёте и создаёт уведомление ответственному.
Как это выглядит на практике
Заявка вечером и ответ утром
Типичная ситуация: заявки попадают в CRM, но часть карточек часами остаётся без звонка, письма или сообщения. Сначала отправляем форму после окончания рабочего дня и проверяем время создания карточки, затем менеджер отвечает в начале следующего рабочего периода, а в финале отчёт считает только время по согласованному календарю и показывает соблюдение SLA.
- 01
Отправляем форму после окончания рабочего дня и проверяем время создания карточки.
- 02
Менеджер отвечает в начале следующего рабочего периода.
- 03
Отчёт считает только время по согласованному календарю и показывает соблюдение SLA.
- 04
Повторяем сценарий с поздним ответом и получаем карточку в списке просрочек.
Что понадобится для работы
От вас
- Доступ к CRM, формам сайта и истории действий по лидам или сделкам.
- Рабочий календарь и целевое время реакции для основных типов обращений.
- Решение, какие звонки, письма, чаты и стадии считаются первым ответом.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 15 000 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Как измерить скорость реакции менеджеров на заявки в CRM?
Фиксируем время поступления заявки и первое действие, которое действительно означает контакт: состоявшийся звонок, отправленное письмо или сообщение. Отчёт учитывает график работы и показывает медиану, долю заявок в SLA и список просроченных обращений по каждому менеджеру и источнику.
Учитывается ли вечер и выходной?
Да. Настраиваем рабочий календарь, праздники и отдельные правила для срочных обращений, чтобы показатель отражал реальный режим отдела.
Подходит ли отчёт для Битрикс24?
Да. Используем историю CRM, дела, звонки, письма, открытые линии и нужные стадии. Также можем подключить другую CRM с доступным API.
Можно увидеть причину просрочки?
Отчёт покажет источник, время поступления, назначение ответственного, первое действие и текущую стадию, поэтому руководитель увидит место задержки.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
Это уже включённый в цену запас времени на небольшие связанные уточнения заказчика, которые появляются после старта: например, добавить поле, изменить формат уведомления или учесть ещё одно условие обработки.
Резерв рассчитывается по формуле: стоимость услуги × 30% ÷ 1 500 ₽. Для услуги за 30 000 ₽ это 6 часов. Эти часы относятся только к дополнительным, заранее незапланированным уточнениям. Они не являются сроком проекта и не ограничивают время на основную работу: согласованный результат мы выполняем полностью.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.