Кластеризация обращений поддержки по причинам
Показатель «много вопросов по доставке» не объясняет, что именно ломается: расчёт срока, изменение адреса, статус курьера или потеря уведомления. Нужны проверяемые подпричины и исходные примеры. До 50 000 обезличенных обращений группируются в понятные темы и подпричины, каждая группа получает объём, динамику и реальные ссылки на исходные карточки; руководитель подтверждает названия и объединение кластеров.
Фиксированный пакет рассчитан на до 50 000 обращений из одной системы, один контрольный период, до 30 итоговых тем и интерактивный отчёт с выборкой примеров. Фиксированная цена — 49 900 ₽, обычный срок — 8 рабочих дней.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Ручная категория «другое» стала одной из крупнейших.
- Операторы по-разному размечают одинаковую проблему.
- Нужно найти повторяющийся источник обращений после релиза.
- Руководителю важны исходные примеры и динамика, а не облако слов.
Что именно мы сделаем
Выгружаем тему, текст, дату, канал, продукт, статус и доступную ручную категорию. Стартовые данные: Выгрузка до 50 000 обращений.
Отделяем служебные ответы, подписи и цитаты переписки от текста проблемы. Результат этапа: До 30 подтверждённых тем и подпричин.
Формируем предварительные кластеры и выбираем характерные примеры. Неоднозначный результат сохраняется для проверки, а не подменяется догадкой.
Строим объём, долю, динамику, продукт и канал по подтверждённым темам. Контрольный признак готовности: контрольная выборка попадает в ожидаемые темы.
На приёмке вручную размечаем контрольную выборку, сравниваем результат и открываем примеры каждой крупной темы. Передаваемый материал: Контрольная выборка и инструкция повторного анализа.
Что входит в стоимость
49 900 ₽ за всю работу
Фиксированный пакет охватывает до 50 000 обращений из одной системы, один контрольный период, до 30 итоговых тем и интерактивный отчёт с выборкой примеров. В цену входят настройка, контрольные сценарии, передаваемые материалы и небольшие связанные уточнения, необходимые для указанного результата.
Что будет готово
Передадим вам
- До 30 подтверждённых тем и подпричин.
- Отчёт по объёму, динамике, продукту и каналу.
- Ссылки на исходные карточки внутри разрешённого контура.
- Контрольная выборка и инструкция повторного анализа.
Перед сдачей проверим
- Контрольная выборка попадает в ожидаемые темы.
- Один тикет не учитывается несколько раз из-за переписки.
- Каждая крупная тема содержит доступные исходные примеры.
- Изменение названия группы не теряет её историю и состав.
Как это выглядит на практике
Общая тема доставки распадается на рабочие причины
До 50 000 обезличенных обращений группируются в понятные темы и подпричины, каждая группа получает объём, динамику и реальные ссылки на исходные карточки; руководитель подтверждает названия и объединение кластеров.
Общая тема доставки распадается на рабочие причины
Тема «доставка» слишком широка для решения: за ней скрываются потерянный статус, перенос срока, неверный адрес и повреждение. На обезличенной контрольной выборке обращения группируются по смыслу и связываются с исходными карточками. Сотрудник объединяет близкие группы, разделяет смешанную и даёт рабочие названия. Итоговый отчёт показывает примеры и динамику, не выдавая автоматическую тему за установленную причину.
- 01
Тысячи обращений имеют ручную категорию «доставка».
- 02
Анализ выделяет изменение адреса, просрочку, статус и уведомление.
- 03
Руководитель проверяет примеры и объединяет две слишком близкие группы.
- 04
Отчёт показывает, какая подпричина выросла после конкретной даты.
Что понадобится для работы
От вас
- Выгрузка до 50 000 обращений.
- Правила маскирования персональных данных.
- Справочник продуктов, каналов и релизов.
- Руководитель поддержки для подтверждения тем.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 46 900 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Что входит в фиксированную цену?
Пакет включает до 50 000 обращений из одной системы, один контрольный период, до 30 итоговых тем и интерактивный отчёт с выборкой примеров. Цена всего пакета — 49 900 ₽; обычный срок — 8 рабочих дней.
Что потребуется для начала работы?
Выгрузка до 50 000 обращений. Правила маскирования персональных данных.
Что произойдёт с ошибочными или неоднозначными данными?
Маленький или неустойчивый кластер остаётся в прочих темах либо на проверке. Автоматическая группа не объявляется причиной продукта без просмотра исходных обращений командой.
Как будет проверяться результат?
Контрольная выборка попадает в ожидаемые темы. Один тикет не учитывается несколько раз из-за переписки.
Можно ли расширить решение после запуска?
Можно добавить регулярное обновление, связь с релизами или черновики ответов оператору. Отчёт сначала принимается на одном контрольном периоде.
Что останется у компании после завершения?
До 30 подтверждённых тем и подпричин. Отчёт по объёму, динамике, продукту и каналу. Ссылки на исходные карточки внутри разрешённого контура.
Нужно ли передавать рабочие пароли и секретные ключи?
Нет. Доступ выдаётся штатным способом с минимальными правами, а секреты не переносятся в переписку, отчёты или примеры. После приёмки временные доступы можно отозвать.
Как оплачивается работа?
После подписания договора через Диадок оплачивается 3 000 ₽. Остаток 46 900 ₽ оплачивается после демонстрации и приёмки результата по критериям этой страницы.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
В цену уже включены небольшие связанные уточнения, которые появляются после старта: например, дополнительное поле или изменение уведомления. Этот запас относится к новым уточнениям и не ограничивает время на основную работу: согласованный результат выполняем полностью за фиксированную сумму. Порядок расчёта резерва закрепляем в договоре; подробности есть в дополнительных вопросах об условиях работы ниже.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.