Анализ оттока клиентов и сценариев удержания
Анализ оттока отвечает на два практических вопроса: кого стоит проверить сейчас и почему клиент попал в группу риска. Сначала бизнес определяет отток измеримым событием, например отсутствием продления в течение заданного окна. Затем мы строим признаки только из информации, доступной на дату решения, проверяем модель на следующем периоде и превращаем вероятность в список действий для команды.
Когда стоит обратиться
Обычно к нам обращаются в таких ситуациях:
- Менеджеры узнают об уходе после просроченного продления, хотя снижение активности и обращения в поддержку появились раньше.
- Маркетинг отправляет одинаковую скидку всей базе, а компания хочет сосредоточить бюджет на измеримом сегменте риска.
- У аналитиков есть модель с высокой accuracy, но редкий класс оттока требует проверки precision, recall и lift на будущем периоде.
Что именно мы сделаем
Определяем событие оттока, дату наблюдения, горизонт, допустимые действия и ёмкость команды удержания.
Собираем и профилируем историю клиентов, транзакций, продукта и поддержки, устраняя утечку будущих признаков.
Строим baseline и модели, проверяем их на временном holdout, оцениваем PR-AUC, lift и калибровку.
Выбираем рабочий порог, объясняем факторы и формируем сегменты с подходящими сценариями контакта.
Передаём расчёт, таблицу риска, отчёт и порядок обновления, затем проводим контрольный запуск на свежей дате.
Что входит в стоимость
49 900 ₽ за всю работу
Собираем выбранный датасет из CRM, транзакций, подписок, обращений и активности, задаём дату наблюдения и горизонт прогноза, исключаем признаки, появившиеся после решения клиента. Используем временное разделение train и test, baseline и несколько понятных моделей scikit-learn актуальной версии. Оцениваем PR-AUC, precision, recall, lift и калибровку, затем выбираем порог по доступной ёмкости команды удержания и стоимости контакта.
Что будет готово
Передадим вам
- Датасет customer snapshots, код подготовки признаков и воспроизводимый расчёт score на выбранную дату.
- Отчёт с baseline, временной проверкой, PR-AUC, lift, calibration, порогом и описанием факторов.
- Ранжированный список клиентов, сегменты риска, сценарии обработки и инструкция регулярного обновления.
Перед сдачей проверим
- Label и временные окна воспроизводятся на контрольной выборке, признаки используют только информацию, доступную на дату решения.
- В отчёте зафиксированы метрики модели, baseline и lift на временной выборке; по ним команда выбирает рабочий порог либо делает вывод, что текущих данных пока недостаточно для полезного сигнала.
- Свежий запуск формирует таблицу с уникальными client ID, score, сегментом и объясняющими факторами в принятом формате.
Как это выглядит на практике
Команда начинает с клиентов верхнего дециля риска
- 01
Подписочный сервис считает оттоком отсутствие продления в течение тридцати дней после плановой даты платежа.
- 02
На дату наблюдения модель использует активность, историю обращений, платежи и изменение использования функций за прошлые недели.
- 03
Временной тест показывает lift по децилям, а команда выбирает объём в пятьсот клиентов, который успевает обработать за неделю.
- 04
CRM получает score и причины, менеджеры используют разные сценарии для технической проблемы, низкой активности и платежного затруднения.
Что понадобится для работы
От вас
- История клиентов, заказов или подписок, даты платежей, продуктовая активность, обращения и стабильный client ID.
- Бизнес-определение оттока, горизонт решения, допустимые действия, стоимость контакта и ёмкость команды удержания.
- Доступ к обезличенной выгрузке либо аналитическому контуру, владельцы CRM и маркетинга для проверки сегментов.
Если у вас немного другая ситуация
Небольшие уточнения, которые помогают довести согласованный результат до рабочего состояния, уже учитываем в цене. Если по ходу работы появится отдельный крупный блок или понадобится платная лицензия, сначала обсудим варианты и стоимость. Расскажите о своей ситуации — подстроим план под неё.
- 3 000 ₽после подписания договора через Диадок
- 46 900 ₽после выполнения, демонстрации и приёмки результата
Предоплата входит в общую стоимость. Оставшуюся сумму оплачиваете после демонстрации и приёмки готовой работы.
Часто спрашивают
Об этой услуге
Как определить отток для конкретного бизнеса?
Выбираем измеримое событие и срок: отмена подписки, отсутствие продления, длительный перерыв заказов или расторжение договора, подтверждённые владельцем процесса.
Почему данные делятся по времени?
Модель будет работать на будущем периоде, поэтому обучение на прошлом и проверка на следующем отрезке лучше воспроизводят реальный запуск.
Что такое утечка данных в модели?
Это признак, который становится известен после даты решения, например финальный статус отмены. Он искусственно улучшает тест и исключается из расчёта.
Почему accuracy мало для оценки?
При редком оттоке простой прогноз большинства получает высокую accuracy. Precision, recall, PR-AUC и lift показывают качество именно рискованного сегмента.
Что означает lift верхнего дециля?
Lift сравнивает долю реального оттока среди десяти процентов клиентов с максимальным score со средней долей по всей проверочной базе.
Как выбирается порог риска?
Порог связывается с числом доступных контактов, ценностью клиента, стоимостью действия, precision и recall на временной проверке.
Получим ли объяснение факторов для менеджера?
Да. Таблица содержит несколько понятных факторов: давность активности, изменение частоты, платежи, обращения или продуктовые события согласно модели.
Как часто обновлять список риска?
Период зависит от цикла покупки или подписки. Инструкция фиксирует дату среза, загрузку свежих данных, контроль качества и публикацию результата.
Цена и изменения по ходу работы
Цена на странице окончательная?
Да. Перед началом мы сверяем исходные данные и фиксируем результат в договоре. Указанная на странице сумма покрывает согласованную работу целиком, даже если её техническая реализация потребует больше времени, чем ожидалось при оценке.
Что означает резерв незапланированных работ?
Это уже включённый в цену запас времени на небольшие связанные уточнения заказчика, которые появляются после старта: например, добавить поле, изменить формат уведомления или учесть ещё одно условие обработки.
Резерв рассчитывается по формуле: стоимость услуги × 30% ÷ 1 500 ₽. Для услуги за 30 000 ₽ это 6 часов. Эти часы относятся только к дополнительным, заранее незапланированным уточнениям. Они не являются сроком проекта и не ограничивают время на основную работу: согласованный результат мы выполняем полностью.
Можно уточнять детали уже во время работы?
Да. Небольшие связанные изменения обычно помещаются во включённый резерв и не требуют доплаты. Если новая идея заметно меняет результат или превращается в самостоятельную задачу, сначала обсудим подход и стоимость. Любое решение согласуем до выполнения.
Начало работы и оплата
Как оформляются договор и оплата?
Подписываем договор через Диадок. Предоплата составляет 3 000 ₽ и входит в общую стоимость услуги. Остаток оплачивается после демонстрации и приёмки готового результата.
Когда начинается срок выполнения?
Срок отсчитывается после согласования задачи, получения необходимых доступов и материалов, подписания договора и поступления предоплаты. Конкретную дату старта и плановый день готовности подтверждаем перед началом.
Как учитываются платные лицензии и внешние сервисы?
До старта проверяем, нужны ли тарифы, лицензии, сертификаты или дополнительные ресурсы внешних систем. Если они потребуются, заранее покажем варианты и стоимость. По возможности аккаунты и лицензии оформляются сразу на заказчика.
Проверка результата и гарантия
Как принимается готовая работа?
Вместе проверяем согласованные сценарии на контрольных данных или тестовой копии, а затем демонстрируем результат. Для интеграций сверяем передачу данных и обработку ошибок, для сайта — работу нужных страниц и действий пользователя, для отчёта — расчёты и обновление данных.
Какая гарантия действует после сдачи?
На выполненные изменения действует гарантия 3 месяца. Если в изменённой нами части обнаружится ошибка нашей реализации, проверим и исправим её без дополнительной оплаты. Переданные материалы, настройки и код остаются у заказчика.
Связанные шаги
- 01RFM-анализ клиентской базы
Провести RFM-анализ клиентской базы
- 02Анализ оттока клиентов и сценариев удержания
Рассчитать риск оттока
- 03Когортный отчёт LTV и CAC
Посчитать LTV и CAC по когортам